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Segundo a American Management Association, em média 65% dos negócios de uma empresa são feitos com clientes fidelizados.
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O que seriam clientes fidelizados?
São aqueles que, por alguma razão, passam a ter uma afinidade tal com a marca, que, ao buscar soluções que nela estão disponíveis, naturalmente optam por ela em detrimento de outras. Só que isso, num ambiente competitivo, não ocorre por acaso.
Por mais que inúmeros indicadores apontem para os benefícios de se investir na retenção de clientes, ainda há empresas que resistem a investir em relacionamento.
Marketing de relacionamento
A ferramenta à disposição do esforço de reter clientes e transformá-los em divulgadores da marca é o marketing de relacionamento. O marketing de relacionamento trabalha no sentido de transformar a experiência positiva do cliente em algo que transcenda a experiência de compra.
Dois aspectos devem ser levados em conta. O primeiro é que para desenvolver um relacionamento satisfatório é essencial ter conhecimento do cliente, razão pela qual é importantíssimo que a empresa desenvolva políticas de aprendizado sobre seu público, que deve estar presente em todos os canais de interação.
O segundo é que o cliente gosta de ser reconhecido. O velho bordão “volte sempre” deve se traduzir em estímulos reais, que se iniciam no atendimento, mas ganham vigor em políticas de pós-venda, que vão dos esforços para exceder as expectativas na entrega dos bens; ou serviços às politicas de recompensa ao cliente, que podem se materializar de diversas formas, principalmente com foco nas condições especiais.
Sabem aquela história de cliente especial em banco ser atendido pelo gerente? É uma forma de mostrar o quanto ele é valioso para a instituição, e fazê-lo se sentir valorizado.
Conhecer os hábitos, valores e preferências do seu público são armas poderosas no sentido da retenção de clientes fiéis e altamente lucrativos para a empresa. É preciso se antecipar mesmo ao próprio reconhecimento da necessidade pelo cliente, no que as empresas devem considerar e intensificar o uso do CRM como ferramenta de alto valor estratégico.
Orientação para vendas x orientação para o cliente
Uma boa forma de transformar a retenção de clientes em política da empresa é pensar se a mesma está orientada para vendas ou para o cliente. As vendas devem ser um meio dentro da política da empresa e não um fim. Sozinhas, não esgotam as necessidades estratégicas da empresa.
A orientação para o cliente é o que vai determinar quais os empreendimentos de sucesso. O foco deve ser na experiência do cliente, que vai desde estruturar a oferta que preencha suas expectativas a criar uma relação pautada na confiança e no encantamento permanente.
Gostou desse artigo? Ele foi produzido pela RedaWeb. Somos especialistas em Marketing de Conteúdo, uma ferramenta que ajuda você a fidelizar clientes antes mesmo da venda. Entre em contato conosco através do nosso site ou do 0800 750 5564.
