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O profissional de Customer Success tem um objetivo muito específico, que o próprio nome do cargo demonstra: alcançar o sucesso do consumidor. Seu trabalho é, literalmente, fazer com que a experiência do cliente seja a melhor possível.
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Isso significa todos os aspectos da relação do cliente com a empresa? De maneira geral, sim. Mas o esforço principal do CS surge no pós-venda: ele é quem estabelece o contato para saber se o resultado buscado pelo cliente foi alcançado. É o CS que trabalha para fazer com que o consumidor se sinta bem mesmo depois que já realizou a compra do produto ou serviço. Daí, a consequência é que ele se fidelize muito mais facilmente.
Conhecimentos que surgem da profissão
Tudo fica mais claro na prática. Trabalhar com Customer Success mostra lados da profissão que quem está por fora não tem como saber. Alguns deles são:
Não há padrão
Se você chegou até aqui, é porque conhece o profissional de CS por esse nome, mas cada lugar pode classificá-lo de uma forma. O título, o cargo em si e até as atribuições de cada profissional nessa área pode variar bastante dependendo da empresa.
Jogo de cintura
O CS vai trabalhar muito como mediador entre o cliente e os diversos processos que ocorrem dentro da empresa. Isso significa que ele pode lidar com clientes difíceis, bem como com funcionários (ou chefes) estressados e com muito menos tato no tratamento dado ao público. Por isso, ele deve ter bastante jogo de cintura e ser um ótimo comunicador.
Métricas
Como no marketing, no Customer Success também é fundamental que tudo seja analisado e medido. As métricas servem para perceber o que está dando certo e o que não está; é a única forma de adaptar as estratégias e evoluir. O CS pode fazer essa análise separando seus clientes por segmentos, por exemplo, ou mesmo separando um funcionário ou equipe com o propósito único de elaborar e acompanhar as métricas.
Lembrando que esse trabalho com o cliente funciona principalmente a longo prazo, quando pensamos no público como um todo. Cliente a cliente, chegamos lá!
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